Создание СПА. Люди

На рынке красоты бытует мнение, что успех бизнеса на 80% зависит от трудового коллектива. Соответственно, его подбору, обучению и управлению уделяется максимум усилий и времени большинства руководителей бизнеса. Однако, как показывает практика, это отнюдь не единственное решение для создания эффективного предприятия индустрии красоты и здоровья, и его продолжительного и успешного функционирования. В этом смысле равнозначными оказываются как персонал, так и концепция, и местоположение, и оснащение Вашего SPA.

В SPA & Beauty индустрии существует 3 основные позиции, с которых подходят к созданию бизнеса.

Первая – это ставка на эксклюзивный дизайн и уникальное оборудование, которое не зависит в такой мере от человеческого фактора или работает в автономном режиме (солярии с жетон боксом, массажные кресла с купюро приемником, СПА капсула с программным блоком). При подобном подходе Вы застрахованы от проблемы ухода персонала и клиентов вместе с ним. Но здесь тоже есть свои подводные камни – такая «фишка» годится для однократного привлечения внимания клиентов. Новое оборудование – несомненно, интересная приманка для посетителей, предлагающая новый вид услуг. А вот если процедура была проведена неприветливым мастером или «запущена» девушкой-администратором с безразличием в глазах, клиент вряд ли вернется сюда снова, чтобы получить сеанс даже в «чудо-машине».

Вторая – это ставка на волшебный персонал, способный проводить любые экзотические процедуры, устраивая при этом феерическое и незабываемое шоу. Этот подход действительно очень надежный в плане привлечения и удержания клиентов. Однако, он оправдывает себя лишь в одном случае – при полной преданности персонала компании и руководству. В противном случае, когда Ваш чудо-мастер уйдет, он уведет за собой тех самых клиентов, которые, в свою очередь, будут преданы его мастерству, а не Вашему салону...

Третьим подходом является баланс между функциональностью интерьера и изысканным дизайном, технологически правильной «нарезкой» функциональных площадей (то, с чего мы начали в статье «Создание SPA.Место»). Подбором интегрированного с интерьером современного оборудования, поддерживающего необходимые технологии (подробнее в следующей статье «Создание SPA.Технологии»). И тщательно продуманной HR политикой (управление человеческими ресурсами). Подобный баланс на языке технологов называется концепцией. С точки зрения удобства ведения бизнеса, отличным решением является автоматизация труда – примером такой идеальной бизнес модели может считаться студия загара. Минимум персонала, максимум отдачи. Но мы сейчас поговорим о другом. В СПА центрах работают профессиональные врачи, СПА операторы и административные менеджеры, стилисты, мастера по маникюру и педикюру. У них имеется большая разница в менталитете профессий, навыках и характерах, здесь весьма проблематично создание сплоченной команды, просто все трудятся на одной площадке. Поэтому даже документы, оформляющие внутренний распорядок и бизнес-процессы, должны составляться с учетом различия психологических профилей работающего в салоне персонала. Каждый работник приносит большую отдачу, если он четко знает, что, когда и как он должен делать. На основании этой аксиомы всем сотрудникам предлагается принять должностные инструкции, где черным по белому написаны все обязанности и права. Причем «функционал» должен быть определен так, чтобы каждое положение можно было выполнить, либо не выполнить, но невозможно выполнить плохо. Не важно, какого уровня Ваш СПА, любой клиент, приходящий в него – Ваш гость VIP, и уровень обслуживания должен этому соответствовать. Весь персонал приветствует клиента, вне зависимости от процедуры или мастера, к которому он записан.


СПА – это мир умиротворения и спокойствия, здесь не может быть громких разговоров, звонкого смеха, и ни в коем случае – споров.

Для клиента очень важно убедиться, что мотивы его визита правильно поняли, специалист должен выявить потребности клиента, обговорить их и заключить некое подобие обоюдного договора о совместном сотрудничестве во время оказания услуги. Описать процесс проведения процедуры, что, как и зачем он будет делать, и главное – к какому результату это приведет. Специалист всегда следит за тем, чтобы для клиента была комфортной температура помещения, препаратов, наносимых на кожу, воды.

Почти все СПА процедуры достаточно интимны, поэтому очень важным моментом уважения частности клиента, его психологического комфорта является принцип, при котором в течение процедуры открывается только зона тела, с которой происходит контакт оператора.

Сопровождая клиента до самого момента его выхода из салона, не оставляя его ни на минуту наедине, вы даете ему почувствовать свою значимость, внимание и трепетное к себе отношение. Если же мастеру необходимо отлучиться, он непременно должен поинтересоваться у клиента, комфортно ли ему.

При наборе персонала необходимо понимать, что создание команды возможно двумя основными путями - подбор под лидера, либо под администратора. Где лидер и администратор – это вы и человек, который эту команду создает. Свою позицию вы должны четко сформулировать сами. Но в любом случае, закладываясь на долгосрочную перспективу, команду надо строить именно под руководителя, вне зависимости от его типа, а не наоборот, приспосабливать руководителя под коллектив. По Жванецкому - это «фигуру под костюм подгонять»...Обе методики имеют свои плюсы и минусы.

Рассмотрим вариант подбора команды под лидера. Плюсами такого подхода является создание целостного коллектива единомышленников, связанных общим делом, сходными взглядами и интересами. Для создания такой команды нужно меньше бюрократизации и формализации отношений, все понимают друг друга с полуслова, место каждого сотрудника определяется имперически, т.е. на базе требований выдвигаемых реальной жизнью, каждый занимает свое место в строю. Управлять такой командой одно удовольствие. Именно команды, созданные под лидера, в истории переворачивали мир (Суворов, Наполеон, Че Гевара). Минус такого подхода в том, что вы должны для себя четко осознавать, до какого этапа вы будете продолжать являться лидером, потому что при вашем выходе из игры (при смене сферы ваших интересов, личной цели — с той, которой вы вели команду, на некоторую другую, личную цель) у большей части сотрудников возникает вакуум управления (что делать дальше, как жить). Рушатся все сложившиеся отношения. Выхода из этой ситуации два – временный и постоянный. Временный - подготовка приемника, т.е. заблаговременно до выхода из роли лидера на позицию заслуженного авторитета необходимо спровоцировать выявление нового лидера. Желательно, чтобы этот процесс был естественным. Постоянный способ решения подобной проблемы более сложный и трудоемкий, и связан со смещением мировоззрения коллектива практически на 180°. Это постепенный переход к прямо противоположной модели - административному управлению. При этом, как правило, весьма существенная часть команды теряется, люди уходят. Также недостатком строительства команды под лидера является малый уровень бюрократизации, который начинает сказываться при численности коллектива более 50 человек. Появляются и трутни, и «офисный планктон», который впоследствии перерастает в «вампиров», приходящих на работу тянуть вашу кровь, нервы и средства. Избавиться от них нельзя, можно лишь ограничить их вредное влияние созданием определенной административно-бюрократической сетки. В принципе, это естественное состояние любой большой организации.

Создание команды под администратора, в свою очередь, имеет следующие преимущества: четкое определение рабочей ячейки для каждого сотрудника, его рабочего места, функций, обязанностей, должностных инструкций, прописанных взаимосвязей с другими сотрудниками и руководством. Это четкая, спланированная работа (примером могут служить большинство организаций в Японии). Минусами же можно назвать большой объем предварительной работы, по созданию нормативной базы, устава реальной жизни организации, необходимость большего объема финансирования на нулевом этапе (создание управленческого аппарата, более тщательный набор персонала.) И если мотивация сотрудников ограничивается только материальными факторами, такая изначальная «заадминистрированность» может убить саму бизнес-идею, на которой предполагалось создать предприятие.

Так как же создать команду??? Для начала необходимо осознать, к какому из представленных типов относитесь вы как руководитель. Естественно чистых типов не бывает, вам следует понять, в каком соотношении в вас находятся лидерские и административные качества. Во-вторых, прослушать курс лекций, семинаров, тренингов. И в-третьих, нужна еще малая толика таланта. Если есть уже сложившийся коллектив, вызывать интерес должны только те сотрудники, профессиональный уровень которых совпадает с деловым интересом владельца бизнеса и служит его успеху. Необходимо усилить благополучие таких сотрудников, вкладываться в их развитие, если они реальная ценность для бизнеса, с единственной мотивацией – персонал должен работать с большой отдачей и функциональностью. Нельзя останавливаться на достигнутом, необходимо анализировать, совершенствовать и менять работающий персонал. Вместе с новыми достижениями лидера, должны расти и достижения сотрудников. Если состав не менять, фиксированная масса персонала будет стремиться сместить своего руководителя.

В заключение, остается отметить, что только концептуальный, целостный подход к организации своего бизнеса принесет долгожданные плоды.